Критики приложения, меняющего акцент сотрудников колл-центра в режиме реального времени, считают, что это шаг в неверном направлении и дискриминация. Создатели считают, что наоборот.
Sanas, стартап из Кремниевой долины, создал приложение, которое меняет акцент сотрудников колл-центра в режиме реального времени во время разговора. В демонстрациях продукции можно услышать, как меняется акцент, например, с южноазиатского на «слегка роботизированный американский» по щелчку мыши. По словам разработчиков приложения, это огромное подспорье в общении сотрудников колл-центра с клиентами. Однако не всем это нравится.
Разработчиков приложений обвиняют в «отбеливании» акцента, в результате чего все сотрудники звучат «белоснежно». В США, где расизм является огромной проблемой и в то же время борьба с расизмом принимает едва ли не предельно подробные формы, это серьезное обвинение.
«Проблема заключается в людях, которые считают приемлемым нападать на работников колл-центра, а не в людях с акцентом», — добавил Эйнсли.
Шарат Кешава Нараяна, соучредитель Sanas, отверг обвинение в том, что его компания хотела превратить «сотрудников колл-центра в белых и американских независимо от страны происхождения». Нараяна подчеркнул, что все основатели компании — иммигранты, и инструмент смены акцента был вдохновлен опытом одного из них, потерявшего работу в колл-центре из-за своего акцента во время учебы.
— Должен ли мир быть лучше? Конечно. Должен ли мир больше принимать разнообразие и акценты? Да, конечно. Но колл-центры существуют уже 45 лет, и их сотрудники подвергаются дискриминации каждый день при каждом звонке, сказал Наярана.
Дело в том, что сотрудники колл-центра сообщают о дискриминации по признаку акцента. Многие из них говорят, что должны говорить с американским «белым» акцентом. Журналист Би-би-си из Дели Шалу Ядав, которая во время учебы работала в трех разных колл-центрах, сказала, что работодатели ожидали от нее изучения американской культуры и использования американского акцента.
Когда BBC спросила их мнение, сотрудники колл-центра считают, что технология Sanas — это хорошая идея. По их мнению, это позволит избежать «злоупотреблений». Однако они отмечают, что индустрия уже отказывается от американского акцента в пользу «нейтрального» акцента.
Около 1000 человек на Филиппинах и в Индии в настоящее время используют технологию Sanas. По данным компании, корпорации, испытавшие или использовавшие эту технологию, в основном используют ее для внутреннего использования, чтобы улучшить общение между командами из разных стран или, в случае с Индией, из разных частей страны (разница в акценте между северным и южные районы Индии велики).
Стартап утверждает, что цель его технологии как раз и состоит в том, чтобы улучшить коммуникацию везде, где акцент может выступать в качестве барьера.
